“從事這個行業(yè)，真的讓我很自豪！”這是強生公司前調(diào)度主任高揚在接受采訪過程中不斷提到的，每次說的時候都面帶微笑。
初出茅廬 有面子并辛苦著
高揚1974年參加工作，加入強生出租，做過4年司機，之后就做了調(diào)度員，一做就是38年。2016年他從管理崗位退休，因公司發(fā)展需求，現(xiàn)擔任公司顧問。
提起他剛剛做出租車司機的時候，高揚說：“那時候出租車可是奢侈品，做一名出租車駕駛員在親戚朋友面前是非常有面子的，開著車上街也是很拉風的。大家都覺得當出租車司機是個高大上的工作。”
上世紀70年代，坐出租車的價格非常高。當時的市民普遍只有十七八元的月工資，出租車的單價卻高達每5公里1.5元。通常上海人只有出差有很多行李要帶去火車站或機場的時候，還有結(jié)婚的時候，才會叫出租車。老上海有“以車代轎”的習俗，新娘們也都想擁有結(jié)婚時“被轎子抬進門”的風光。
那時出租車車型比現(xiàn)在可豐富多了，不僅有中國產(chǎn)的微型轎車、三輪車（俗稱“烏龜車”）、上海牌轎車，還有華沙204、皮球脫（標致）404、波蘭菲亞特、雪鐵龍、伏爾加、大發(fā)、皇冠、尼桑、桑塔納、波羅乃茲等諸多外國品牌車。
高揚當年開著出租車跑大街的場景是這樣的：當時車子可不像現(xiàn)在是路邊揚招的，而是在市內(nèi)多處設站點。打車要么直接上站點去要車，要么打電話訂車。出租車駕駛員上下班比現(xiàn)在要辛苦得多：車子是不能隨便開走甚至私用的，交接班必須要在指定的站點。只有上班接到任務后，駕駛員才能開車奔赴約定地點；下班后，還要把車子停放到指定站點，自己再騎車或坐公交回家（每天上下班也是如此）。高揚說，那時候絕大部分同事的交通方式都是公交車和自行車。
在接到任務后，調(diào)度員會向駕駛員說一聲“某某師傅，你要出差了”，這就是“差頭”一詞的來歷。
轉(zhuǎn)做調(diào)度 與伙伴們共風雨
調(diào)度員一職頗有門道，高揚回首從業(yè)這幾十年，自有不少心得。
說到調(diào)度員與駕駛員的關(guān)系，高揚用了“息息相關(guān)”這個詞。在沒有GPS的年代，調(diào)度員就是駕駛員的“GPS”。不僅要知道上海道路門牌號的排列規(guī)律——東小西大，南小北大；道路南邊是雙號，北邊是單號；還要對特殊道路，如延安西路的不規(guī)則門牌號了然于胸。而道路名稱的相似音，則是對調(diào)度員的另一重考驗。
令高揚記憶深刻的是自己剛做調(diào)度員的時候，有一次接了一個叫車電話，對方說自己在鳳陽路20號，卻不知道靠近什么路。于是高揚問乘客，旁邊是不是音樂學院？得到確定的答復后，才知道原來是汾陽路。如果當時貿(mào)然派車去了鳳陽路，不僅耽誤了客人的出行，而且對公司資源和人力造成了浪費。諸如此類的情況時常發(fā)生，很是考驗調(diào)度員的基本功。
什么是基本功？高揚即興展示了一下他的功夫：“南京東路20號和19號，分別是和平飯店的南北樓；南京西路104號是華僑飯店；南京西路170號靠近黃河路是國際飯店……”看他倒背如流，其實這些都是普通人容易弄混的“知識點”。
和其他調(diào)度員一樣，高揚在上崗的前半年，經(jīng)歷了“跑馬路”這門必修課。走過的大街小巷，他全部認真記錄下來，還得記熟背熟，參加上崗考試。但即使這樣，仍然會有駕駛員和調(diào)度員都不知道的冷僻地點。遇到這種情況，就需要當班調(diào)度員和駕駛員下班后一起騎車去實地查看，然后再記錄到“地址簿”上。
說到“地址簿”，高揚馬上跑出去搬了厚厚的幾沓本子進來。加起來足足有20本！舊舊的藍色塑料表皮已有點破損，紙張也明顯泛黃。每本上面都有按街道首字筆劃排序的標簽，比如“東安路”，“東”是5劃，就是要從5號本里找。翻開內(nèi)頁，都是由專人手抄、工整漂亮的手寫體，記錄著這條路上所有的門牌號碼以及附近的道路，一目了然。“雖然有好多路已經(jīng)變化了，現(xiàn)在也用不到了，但這些是我們調(diào)度員和駕駛員的心血，是我珍愛的寶貝，我是不會扔掉它們的。”高揚一邊擦掉本子上的灰，一邊輕聲說道。
在任調(diào)度員的時候，就認路記路這一條，高揚不僅對自己有非常嚴格的要求，連對徒弟也不松懈。無論天寒地凍還是烈日當空，“跑馬路”的功課都是絕不能耽誤的。高揚不僅親自帶著徒弟們跑馬路，講解門牌排列規(guī)律，回去后還要讓每個人背出路名，畫出地圖。有些道路的情況非常復雜，例如城隍廟地塊“迷宮”似的路線圖，在考試和畫地圖時就難哭了不少人。然而，高揚絲毫不肯降低要求，他認為調(diào)度工作中的每一件事，都應該做到“最好”。
在這種半軍事化的管理下，很多徒弟打了退堂鼓，只有少數(shù)人堅持到了最后。當然，在嚴格要求的背后，高揚也默默關(guān)心著自己的徒弟。“高徒”鄧玉燕說，她是從1991年8月起轉(zhuǎn)做調(diào)度員的，在酷熱的天氣下“跑馬路”是非常辛苦的，師傅就自費為他們買了草帽遮陽，還配備了毛巾和水等物品來預防中暑，讓高溫下的奔走不再那么難捱。
名師出高徒。高揚贊許地說，鄧玉燕已經(jīng)做了30年的調(diào)度員，當時有8個派車班組，鄧玉燕的班組有近400輛出租車，兩個班頭就有800名駕駛員，其中調(diào)度員見過面的也就十來個人，但每個人是什么性格脾氣，她都清楚得很。“調(diào)度員和駕駛員互相有了充分了解，互相尊重體諒，才能更有效更愉快地合作。”
高揚說，除了“人肉GPS”功能，以及和駕駛員默契配合外，調(diào)度員還要做好駕駛員的后盾。幾十年風雨下來，只要他做調(diào)度員，駕駛員遇到任何問題，都會首先想到聯(lián)系他。另外，遇到夜里跑遠途的差事，他也和駕駛員保持密切聯(lián)系，確保駕駛員一路平安。
出任管理 社會責任放心頭
高揚目睹了調(diào)度平臺隨著時代變遷不斷升級：上世紀90年代開始，電調(diào)平臺共升級7次：從調(diào)度信息通過對講機音頻讀報到1995年的無線調(diào)派，再到2001年的叫車電話升級……
到了管理崗位后，高揚對于出租行業(yè)的認知又有了進一步的深化。他說，縱然現(xiàn)在高科技層出不窮，但出租車行業(yè)畢竟是服務于人的，所以一定要有“人情味”，機器是無法取代調(diào)度員的。這種人情味體現(xiàn)在調(diào)度員肩挑的各種社會責任當中，例如對于百歲老人，一天提供兩次免費用車；對于安康通工程（獨居老人）必須確保就醫(yī)用車；對于下肢殘疾的殘疾人要確保用車等。
高揚總是記得提醒調(diào)度員，干這一行，不僅是服務乘客，還包含了對駕駛員的服務。他稱之為“雙位服務”。在他所在的管理層帶領(lǐng)下，在沒有網(wǎng)約車出現(xiàn)的時候，調(diào)度員的工作量最高達到過每人每天接聽電話600多單，能保證70%的約車成功率。2012年全年的調(diào)度員工作總量突破了新高，達1012萬單。
調(diào)度員常常是一天下來，喉嚨嘶啞，筋疲力竭。這個時候，高揚會和管理崗的同事們?yōu)閵^戰(zhàn)在第一線的調(diào)度員們貼心地遞上胖大海、潤喉糖。
時下魔都網(wǎng)約車異軍突起，高揚卻并不感到如臨大敵。對于出租車行業(yè)的“人機大戰(zhàn)”，他胸有成竹。“互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的融合，某種程度上可以類比為機器與人的關(guān)系重構(gòu)。在我這個傳統(tǒng)電調(diào)看來，‘人’其實包含了人情味、人的價值判斷，這些在當今與互聯(lián)網(wǎng)的融合中依然是不可或缺的一部分。社會責任感，是‘人’的責任，尤其不可缺失。” |
